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樊文花頭條丨李雪如何打造“員工零流失”的百萬門店,看完你就明白了

時間: 2019-02-26
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再有兩個月,唐山人李雪加入樊文花就整整四年了,也是她擔任唐山豐南榮大店店長兩周年的日子。“我是會計出身,做過鋼材生意,也開過化妝品店,樊文花是我第一份正式工作,也是我堅持最久的一份事業。”

在樊文花工作期間,李雪的團隊伙伴從未流失,服務十分穩定;她連續兩年帶領門店完成130萬銷售業績,豐南榮大店始終排名唐山區域前五名,是有定力、有沖勁的百萬標桿店鋪。

她有一種定力,門店伙伴從未流失

李雪笑起來有很強的親和力和氣場,在她看來,能讓團隊穩定,只是自己喜歡站在他人的角度來考慮問題。李雪說:“我們店是直營店,我是店長,我會在心里告訴自己,我要有主人翁的精神,像自己創業一樣去對待每一位伙伴,真誠對待每一位顧客,迎接每一次挑戰。”

李雪以身作則,以店為家,扎根下來,帶領伙伴們苦練手法,嚴格按照“千店如一店,千人如一人,千手如一手”的標準去改善儀容儀表,確保每天給客人的服務到形象都是標準的,精致的。

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“我也是從一名基層護理師一步步晉升上來的,在樊文花這個平臺上,雖然有很多不同的崗位,擔任不同職責,但我始終心里覺得大家是平等的,一樣的。我們為了共同的目標,一起在努力工作。只有伙伴們賺錢了,開心了,我才能賺錢開心,店鋪才能盈利,才能穩定運轉。我會在大家完成小目標的時候,給他們一些小小的激勵,這份心意很重要。”作為店長,李雪也會用自己管理的小訣竅去激勵員工,讓大家時刻充滿干勁,時刻感受到自己的情緒、感受被關注,得到關心,因此也更愿意追隨李雪,在崗位上發揮更大的能量。

對于業績目標,李雪會帶著一些經驗不足的伙伴一起拆分目標,制訂計劃,在執行上給她們指點和幫助,她從不拋棄不放棄任何一個不完美的伙伴,團隊永遠是一個整體在目標管理的推動下,循序漸進,逐一達成。

從派發到客群維護,她用專業征服顧客

此前多年創業歷練,讓李雪對市場的走勢有著敏銳的嗅覺和判斷。

店鋪開業初期,李雪帶領大家堅持派發,她會先給伙伴們培訓派發的話術和溝通的技巧,提升派發的準確率和成功率,為后期積累客戶打下基礎。但對于一個鎮上的商場店,客流量有限,很多人對模式好奇,對體驗有新鮮感,來店體驗后如何留住顧客,是李雪最關心的問題。“我會對潛在客戶進行分析,安排手法精良的護理師進行體驗服務,在第一印象上就讓顧客有超預期的享受,進而留客。”

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后期隨著店鋪穩步運營,派發帶來的新客有所回落,我們便把重心轉移到客群維護管理,從老客中發掘老帶新的資源。“我們店會員有1000多人,來店護理過的有200人左右,我們主要對這一群體進行深入維護。”

李雪和團隊在為客人護理皮膚前,都會對客人的皮膚進行診斷分析,用專業說話,實事求是給出護理的建議,不夸大其辭,需要密集護理的,建議到店進行密集護理;需要功能修復的,給出具體的修復方案;同時需要日常維護的,也推薦相關的日常護理產品。

由于對產品功效和原理的深入學習,在為客人提供護膚解決方案時,他們的推薦顯得更為理性和客觀,也容易被客人接納,一切從顧客皮膚出發,一切為了顧客皮膚的改善。

李雪發現,很多顧客的美業知識也很豐富,甚至比自己還專業,于是她利用公司的云學堂以及樊文花大學的面部護理知識體系,帶領伙伴們一起學習,分享,提升專業能力和服務技巧,成為面部護理、皮膚分析上的行家,為客人提供親情式服務,讓顧客感受到溫暖,與他們多交流,了解顧客更多的信息,喜好,擔憂,給予關心。“對于有自己想法和主見的客人,我們會先耐心地傾聽,然后也交換我們的觀點。有了客人的不斷要求,我們不斷完善自己的知識和服務體系,這樣我們在與客人溝通的時候會更權威,更自信,更有用。”

2019年,李雪給自己的目標是延續百萬店鋪的標準,實現120萬的銷售,同時,她計劃帶領團隊繼續用目標管理倒逼每個月的任務拆解,繼續在“標準化”的服務和儀容儀表以及店鋪形象上堅持執行,不放過每個細小的環節;在產品知識和護理常識上繼續主動學習,不斷改善服務的質量,把榮大店做成一家服務品質高、口碑好的縣城標桿門店。

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